ПР-КЛИЕНТЫ И ПР-БЮДЖЕТЫ В 2000 ГОДУ| PR-Библиотека

Международный пресс-клуб. Чумиков PR и консалтинг

Методический центр 'PR-услуги для экономики и бизнеса'

Эксклюзивные авторские семинары, мастер-классы, тренинги

PR-NEWS информационно-аналитическая газета (Санкт-Петербург)

Журнал 'Со-Общение' - технологический журнал для гуманитариев

ПР-КЛИЕНТЫ И ПР-БЮДЖЕТЫ В 2000 ГОДУ.

Исследование Томаса Л. Харриса совместно с Исследовательской группой Impulse Research. Источник: Impulse Research Corporation P.O. Box 506 Culver City, CA 90232-0506-USA Phone: 310-559-6892 mailto:impulse@impulse-research.com

Перевод М. Самохваловой

Это восьмое по счету ежегодное исследование, проведенное Томасом Л. Харрисом совместно с
Исследовательской группой Impulse Research , представляет собой наиболее полное и подробное
исследование в области PR Финансирование данного исследования осуществлялось крупнейшими PR компаниями США. Время проведения исследования октябрь-ноябрь 2000 г.- последнее обновление 25
ноября 2000г.

Было опрошено около 2-х тысяч специалистов в области связей с общественностью и коммуникаций, а
также глав различных организаций.
Исследование проводилось по следующим проблемам.
-      Доходы и расходы клиентуры PR агентств.
-      Удовлетворенность клиентов, работой нанятого PR агентства.
-      Виды работ, переданных для выполнения PR агентствам.
-      Параметры корпоративной культуры PR агентства
-      Характер взаимоотношений организаций с PR агентствами
-      Респонденты
Доходы и расходы клиентуры PR -агентств.
В среднем расходы различного рода организаций на PR возросли на 1,4 млн $. В отличие от 2-х прошедших лет, рост наблюдался в основном внешних расходов, а не внутренних.

Расходы на PR по отраслям ( в млн $ )
	2000	2000	2000	1999
	Внутренние	Внешние	Всего	Всего
Автомобилестроение	$19,3	$21,4	$40,7	НД*
Розничная торговля	$8,1	$8,2	$16,3	НД
Товары народного потребления	3,6	$3,9	$7,5	$8,9
Правительственные учреждения	$2,9	$4,2	$7,1	НД
Телекоммуникации	$2,2	$2,2	$4,4	$8,6
Пищевые продукты	$0,6	$3,4	$4,0	$6,4
Сельское хозяйство	$1,4	$2,5	$3,9	НД
Технологии	$1,8	$1,9	$3,7	$3,2
Энергетика	$1,6	$2,9	$3,5	.$3,1
Банковский сектор/финансы	$2,1	$1,1	$3,2	$4,7
Производство	$1,2	$1,6	$2,8	$2,8
Спортивно-развлекательная сфера	$1,4	$1,4	$2,8	$1,1
Здравоохранение и медицинское обслуживание	$0,8	$1,8	$2,6	$4,5
Химикалии/пластмассы	$0,9	$1,5	$2,4	НД
Гостиничный бизнес/туризм	$0,6	$1,3	$1,9	НД
Сфера профессиональных услуг	$1,3	$0,4	$1,7	$2,0
Объединения в том числе благотворительные	$0,5	$0,5	$1,0	$0,1
Электронная коммерция	$0,4	$0,5	$0,9	НД
Образование	$0,2	$0,3	$0,5	$0,2
2000 в среднем	$2,7	$3,2	$5,8	$4,4
1999 в среднем	$1,5	$2,9	$4,4
Разница (2000-1999)	$1,2	$0,3	$1,4

*НД- нет данных
Расходы на PR в процентах к доходам организации

	Доходы (в млн $)	Расходы на PR (в млн $)	Расходы на PR в процентах к доходам
Сельское хозяйство	$2081	$3,90	0,19%
Объединения в том числе благотворительные	$158	$1,00	0,63%
Автомобилестроение	$9999	$ 40,70	0,41%
Банковский сектор /финансы	$5026	$3,20	0,06%
Спортивно-развлекательная сфера	$4303	$2,80	0,07%
Химикалии/пластмассы	$3153	$2,40	0,08%
Технологии	$2885	$3,70	0,13%
Продукты народного потребления	$4688	$7,50	0,16%
Электронная коммерция	$829	$0,90	0,11%
Образование	$200	$0,50	0,25%
Энергетика	$6305	$3,50	0,06%
Пищевые продукты	$3789	$4,00	0,11%
Правительственные учреждения	$3507	$7,10	0.20%
Здравоохранение/медицинское обслуживание	$3662	$2,60	0.07.%
Гостиничный бизнес и туризм	$1902	$1,90	0.10%
Производство	$4120	$2,80	0.07%
Профессиональные услуги	$2565	$1,70	0.07%
Телекоммуникации	$6629	$4,40	0.07%
Розничная торговля	$6547	$ 16,30	0.25%
В среднем (2000г)	$3808	$5,80	0.16%
В среднем (1999г)	$4036	$4,40	0.11%

В этом исследовании мы впервые подразделяем общие расходы организации на основные категории. Из 5, 823 млн. (средний показатель совокупных расходов организации) 42%- идет на PR : из них 1,398 млн $ на связи со СМИ по поводу организации в целом, и 1, 06 млн- на связи со СМИ по поводу конкретных продуктов

Распределение расходов организации	2000	2000'
Связи со СМИ по поводу организации в целом	24%	$ 1398
Связи со СМИ по поводу продукта	18%	$1060
Внутренние коммуникации	10%	$606
Проведение мобилизационных и презентационных мероприятий	10%	$606
Взаимоотношения с инвесторами	8%	$448
Отношения с партнерами	7%	$431
Благотворительность	6%	$326
Связи с общественными организациями	5%	$291
Исследования	5%	$262
Отношения с правительственными учреждениями	4%	$256
Реклама	3%	$163
Всего	100 %	$ 5823

Оценка организациями деятельности нанятого ими PR-агентства.
В среднем показатели оценки организациями деятельности PR- агентств снизились на 5 % по сравнению с прошлым годом.
Оценка клиентами деятельности PR-агентств.

	2000	1999	Изменение
Отлично	22%	24%	-2%
Очень хорошо	43%	46%	-3%
Хорошо	20%	21%	-1%
Удовлетворительно	11%	9%	2%
Неудовлетворительно	5%	1%	4%
Отлично+очень хорошо	65%	70%	-5%
Удовлетворительно+неудо влетворительно	15%	10%	5%

Вероятно, что именно вследствие падения показателей оценки клиентами деятельности PR-агентств, количество заказов на оказание PR услуг снизилось на 8% по сравнению с прошлым годом.
Количество заказов на оказание PR услуг.

% ответов от общего числа респондентов
	2000	1999	Изменение
Большое количество заказов	46%	50%	-4%
Больше среднего	29%	33%	-5%
Среднее	12%	10%	2%
Меньше среднего	8%	6%	2%
Заказов не делали	5%	2%	3%
Большое количество+ больше среднего	75%	83%	-8%
Меньше среднего+ заказов не делали	13%	8%	5%

Контакты клиентов с персоналом PR -агентств
Этот вопрос мы включили в наше исследование впервые. Полученные результаты показали что в среднем организации контактируют с персоналом PR- агентств 2,5 раза в неделю, однако разброс ответов чрезвычайно велик - от ежедневных контактов до контактов раз в месяц и меньше.
Какова частота контактов с персоналом PR -агентств.

частота контактов с персоналом PR агентств	Количество респондентов	ответов
Ежедневно	30%
2-3 раза в неделю	29%
Раз в неделю	20%
2-3 раза в месяц	10%
Раз в месяц	7%
Менее одного раза в месяц	5%

Ключевые показатели удовлетворенности клиентуры деятельностью PR- агентств.
Респондентам исследования было предложено оценить нанятые ими PR-агентства по 26 качественным показателям (см. ниже).
Для того,чтобы оценить важность каждого из критериев удовлетворенности клиентуры PR-агентств, мы провели корреляционный анализ и выявили 10 ключевых показателей удовлетворенности. Нижеприведенная таблица демонстрирует снижение показателей по сравнению с прошлым годом, кроме показателей "качество работы эккаунт-офиса моей компании" (+1%), и уровень обслуживания клиентов (+1%).
Ключевые показатели удовлетворенности клиентуры PR- агентств.

		Количество ответов от общего числа респондентов
		2000	1999	Изменение
1	Качество работы PR- агентства в целом	70%	72%	-2%
2	Качество работы бухгалтеров нашей организации	73%	72%	1%
3	Уровень обслуживания клиентов	73%	72%	1%
4	Усиленное внимание деталям	58%	60%	-2%
5	Технологии, методики	74%	75%	-1%
6	Выполнение обещаний, соблюдение сроков	66%	67%	-1%
7	Качество менеджмента ( управления проектом)	69%	72%	-3%
8	Креативность	50%	57%	-7%
9	Качество разработки концепции и стилистики PR -кампании.	49%	55%	-6%
10	Несменяемость вовлеченного персонала	54%	56%	-2%
	В среднем	64%	66%	-2%

Рейтинг 26 показателей (критериев) качества работы PR- агентств.
Респонденты провели оценку качества работы PR-агентств, с точки зрения ее соответствия своим требованиям. В среднем показатели удовлетворенности клиентуры снизились на (-2%) . Вырос показатель удовлетворенности "использованием Интернет технологий" (+2%). Наибольшее снижение показателей удовлетворенности наблюдается в категориях:
Креативность - (-9%) .надлежащее и правильное выставление счетов(-10%), исследовательские разработки (-7%), оказание специализированных услуг (-7%), консультирование по стратегическим вопросам (-8%). В остальных показателях изменения незначительны.

	Критерий	Число ответов респондентов об удовлетворительности работы PR- агентства по данному критерию
		2000	1999	Изменение
1	Возможность контакта с эккаунт-офисом¹PR- агентства	84%	НД	НД
2	Технологии, методики	74%	75%	-1%
3	Качество услуг моего эккаунт-офиса	73%	72%	1%
4	Уровень обслуживания клиентов	73%	72%	1%
5	Качество работы PR- агентства в целом	70%	71%	-2%
6	Качество менеджмента (управления проектом)	69%	72%	-3%
7	Вовлечение менеджеров высшего звена в деятельность моего эккаунт офиса	67%	69%	-2%
8	Выполнение обещаний, соблюдение сроков	66%	67%	-1%
9	Соответствие сфер, в которых работает PR- агентство нашим потребностям*	66%	НД	НД
10	Оказание полного спектра услуг	65%	65%	0%

1 Эккаунт-офис - отдел, ведающий счетами клиентов

11	Знание отрасли, в которой работает моя компания	63%	65%	-2%
12	Быстрый оборот рассылочных материалов	62%	НД	НД
13	Надлежащее и правильное выставление счетов	58%	61%	-3%
14	Усиленное внимание деталям	58%	60%	-2%
15	Консультирование по стратегическим вопросам	57%	64%	-7%
16	Несменяемость вовлеченного персонала	54%	56%	-2%
17	Доступ к влиятельным людям	53%	58%	-5%
18	Креативность	50%	57%	-7%
19	Доступные медиа-ресурсы	50%	53%	-3%
20	Качество разработки концепции и стилистики PR кампании	49%	55%	-6%
21	Оказание специализированных услуг	46%	55%	-9%
22	Соответствие цены и качества	42%	43%	-1%
23	Результативность мероприятий	39%	44%	-5%
24	Использование Интернет-технологий	37%	43%	-6%
25	Исследовательские разработки	31%	27%	4%
26	Возможности выхода на международный уровень	30%	36%	-6%
	В среднем	57%	58%	-1%

* Показатель введен в исследование в 2000 г
Оценочные критерии деятельности PR- агентства.
Данный раздел исследования предполагает оценку респондентами важности каждого из 26 критериев, использованных в предыдущем разделе. В целом , как показало исследование наиболее важным критерием остается "качество работы PR -агентства в целом" (его назвали 72% респондентов). Необходимо отметить, что важность большинства критериев не изменилась по сравнению с 1998 годом, однако произошли некоторые изменения в сторону придания респондентами большей значимости таким критериям как:
- Использование Интернет-технологий (+15%)
- Креативность (+9%)
- Результативность (+9%)
- Доступ к влиятельным людям (+8%)
- Технологии и методики (+6%)
Важность оценочных критериев

		Количество ответов респондентов
						Изменение
		2000		1998		1998-2000
1	Качество работы PR- агентства в целом	72%		73%		-1%
2	Возможность контакта с эккаунт-офисом PR- агентства	70%		НД		НД
3	Качество услуг моего эккаунт-офиса	69%		65%		5%
4	Уровень обслуживания клиентов	68%		64%		4%
5	Выполнение обещаний, соблюдение сроков	66%		68%		-2%
6	Усиленное внимание деталям	53%		51%		2%
7	Креативность	53%		44%		9%
8	Надлежащее .правильное выставление счетов	52%		48%		4%
9	Качество разработки концепции и стилистики PR кампании	49%		46%		3%
10	Знание отрасли, в которой работает моя компания	46%		43%		3%
11	Доступные медиа-ресурсы	45%		42%		3%
12	Технологии и методики	44%		38%		6%
13	Консультирование по стратегическим	40%		42%		-3%
	Вопросам
14	Быстрый оборот рассылочных материалов		36%		НД		НД
15	Результативность мероприятий		35%		26%		9%
16	Качество менеджмента (управления проектом)		35%		42%		-7%
17	Соответствие сфер, в которых работает PR агентство, нашим потребностям*		34%		НД		НД
18	Доступ к влиятельным людям		32%		24%		8%
19	Вовлечение менеджеров высшего звена в деятельность эккаунт-офиса		29%		27%		2%
20	Несменяемость персонала		24%		22%		2%
21	Использование Интернет-технологий		21%		6%		15%
22	Соответствие цены и качества		19%		16%		3%
23	Оказание специализированных услуг		19%		19%		0%
24	Оказание полного спектра услуг		16%		16%		-1%
25	Возможности выхода на международный уровень		13%		13%		0%
26	Исследовательские разработки		13%		9%		4%

Виды работ, которые необходимо выполнять в ходе своей деятельности организациям-клиентам.
За последний год наблюдается сокращение разнообразия выполняемых организациями работ на 2% ,в отличие от прошлого года, когда наблюдалась обратная тенденция. Наибольшее сокращение наблюдается в следующих видах работ: (этот показатель отражает сокращение числа респондентов, которые назвали данный вид работ, как осуществляемый в их организации)
- Связи с местным населением (-8%)
- Графические работы и дизайн (-6%)
- Отношения с правительственными учреждениями (-6%)
- Антикризисное управление (-5%)
- Проблемное управление (-5%)

		Число респондентов, назвавших данный вид работ
	Виды работ	2000	1999	Изменение
1	Проактивные связи с прессой	90%	НД	НД
2	Ответы на запросы прессы	91%	НД	НД
3	Тренинга	86%	87%	-1%
4	Консультирование по стратегическим вопросам	85%	88%	-3%
5	Коммуникации в режиме он-лайн	84%	84%	0%
6	Измерение результатов деятельности	83%	86%	-3%
7	Антикризисное управление	82%	87%	-5%
8	Внутренние коммуникации	82%	90%	-8%
9	Графические работы и дизайн	79%	85%	-6%
10	Вторичные исследования	79%	78%	1%
11	Первичные исследования	78%	79%	-1%
12	Проведение мобилизационных и презентационных мероприятий	78%	80%	-2%
13	Проблемное управление	76%	81%	-5%
14	Создание о подержание репутации	73%	74%	-1%
15	Связи с местным населением	71%	79%	-8%
16	Отношения с государственными и общественными организациями	68%	72%	-4%
17	Потребительский маркетинг	66%	65%	1%
18	Business-to-Business маркетинг	65%	62%	3%
19	Отношения с правительственными органами	61%	67%	-6%
20	Отношения с инвесторами	58%	56%	2%
21	Международный PR	56%	58%	-2%
22	Разрешение проблем, связанных с защитой	49%	54%	-5%
	окружающей среды
23	Спортивно-развлекательные мероприятия	44%	40%	4%
24	Этнический маркетинг	43%	39%	4%
	В среднем	70%	72%	-2%

Виды PR работ, переданных для выполнения PR- агентствам.
В данном аспекте не наблюдается значительных изменений в тенденции увеличения числа и разнообразия видов PR работ , которые организации доверяют выполнять PR- агентствам. В среднем наблюдаемый рост составляет 4%. Таким образом, 41% работы в области PR организации поручают выполнять PR- агентствам, по сравнению с 37% в прошлом году. Наибольший рост произошел по показателям:
- коммуникации (+11%)
- связи с государственными и общественными организациями (+7%)
-      тренинги (+5%)
-       первичные исследования (+5%)
-      оценка и измерение результатов (+5%)
-       создание и подержание репутации (+5%)

	Виды работ	Число фирм , передавших некоторые виды работ PR агентствам
		2000	1999	Изменение
1	Тренинга	66%	61%	5%
2	Проактивные связи с прессой	58%	НД	НД
3	Графические работы и дизайн	56%	52%	4%
4	Первичные исследования (например, фокус-группы)	55%	50%	5%
5	Измерение результатов деятельности	51%	46%	5%
6	Потребительский маркетинг	48%	45%	3%
7	Международный PR	46%	45%	1%
8	Вторичные исследования (опубликованные источники)	44%	42%	2%
9	Ответы на запросы прессы	43%	НД	НД
10	Коммуникации в режиме реального времени	42%	31%	11%
11	Проведение мобилизационных и презентационных мероприятий	40%	40%	0%
12	Маркетинг в спортивно-развлекательной сфере	40%	41%	-1%
13	Консультирование по стратегическим вопросам	39%	38%	1%
14	Business-to-Business маркетинг	38%	36%	2%
15	Создание и поддержание репутации	38%	33%	5%
16	Связи с некоммерческими и общественными организациями	37%	30%	7%
17	Маркетинг этнических групп	36%	41%	-5%
18	Отношения с инвесторами	36%	25%	11%
19	Антикризисное управление	36%	33%	3%
20	Проблемное управление	32%	29%	3%
21	Отношения с правительственными учреждениями	28%	25%	3%
22	Связи с местным населением	27%	24%	3%
23	Разрешение проблем, связанных с загрязнением окружающей среды	27%	25%	2%
24	Внутренние/корпоративные коммуникации	21%	19%	2%
	В среднем	41%	37%	4%

Корпоративная культура PR- агентства.
Респондентам было предложено оценить корпоративную культуру, нанятого ими агентства, по определенным параметрам. Полученные результаты показывают, что большинство респондентов характеризуют сотрудников агентства как профессионалов (71%), дружелюбных (57%), чувствительных к потребностям клиентов (56%), коммуникабельных (56%), готовых к сотрудничеству(53%).

Параметры корпоративной культуры
Профессионализм	71%	Разностороннее развитие	13%
Интеллектуальность	58%	Готовность пойти на риск	11%
Дружелюбное отношение к клиентам	57%	Консерватизм	11%
Чувствительность к потребностям клиентов	56%	Политичность	10%
Коммуникабельность	56%	Претенциозность	9%
Готовность к сотрудничеству	53%	Сдержанность	7%
Энергичность, активность	48%	Высокомерие	7%
Качество ценностей	43%	Не склонность к риску	7%
Гибкость	41%	Ориентация на передовым достижения	7%
Креативность	36%	Отсутствие гибкости	3%
Справедливость	34%	Напряженность	3%
Ориентация на оперативное решение вопросов	32%	Неуважение	3%
Деловитость	30%	Равнодушие/отчуждение	3%
Предприимчивость	17%	Враждебность	2%

Взаимоотношения с PR- агентствами.
В аспекте взаимоотношений организации с PR агентствами наблюдается устойчивая тенденция "постоянного взаимодействия с одним PR агентством (+7%), Показатель " постоянного взаимодействия более чем с одним агентством" снизился на (-4%), а показатель " использования услуг PR-агентств для выполнения конкретных проектов помимо постоянного взаимодействия с одним PR агентством" снизился на (-11%).

Тип взаимодействия	2000	1999	изменение
Постоянное взаимодействие с одним PR агентством	41%	34%	7%
Постоянное взаимодействие более чем с одним агентством	26%	30%	4%
Использование услуг PR агентств для выполнения конкретных проектов наряду с постоянным взаимодействием с одним PR агентством	15%	26%	-11%
Постоянного взаимодействия с PR агентством нет. Использование услуг PR агентств для выполнения конкретных проектов.	13%	8%	5%
Все виды PR работ выполняются самостоятельно.	5%	2%	3%

В исследовании 2000 года мы добавили еще один вопрос в этом разделе.
Какую работу выполняет для Вас PR агентство?
Наиболее частый ответ среди респондентов был -" участвует в совместной разработке проекта "- (53%).
20% респондентов ответили , что PR агентство занимается лишь осуществлением проекта , в то время как
его разработку осуществляет сама организация. 24% респондентов доверяют нанятым ими PR-
агентствам формулирование и предварительную разработку проектов с согласия организации, и лишь 9%
респондентов поручают нанятому ими PR агентству и разработку, и выполнение проекта.

	2000
Осуществление проекта PR агентством в соответствии с нашими инструкциями .		4%
В основном осуществление проекта – наша задача, но возможно также участие PR-агентства в разработке проекта	16 %
Активное участие PR-агентства в совместной разработке проекта	53 %
Формулирование и предварительная разработка проектов PR-агентством с согласия нашей организации	24 %
Разработка и осуществление проекта PR-агентством	9 %

Следующий вопрос раскрывает основные причины отказа организаций от услуг нанятого ими PR- агентства. Респонденты назвали среди основных причин - " низкое качество выполняемой работы " -(26%) , низкий уровень обслуживания клиентов" - (25%) , "невыполненные обещания" - (23%). Нечестность, как причину отказа от услуг PR агентства, назвали лишь 3% респондентов.

Причины отказа от услуг PR-агентства	2000
Низкое качество выполняемой работы	26%
Низкий уровень обслуживания клиентов	25%
Невыполненные обещания	23%
Закончился срок контракта	9%
Постоянная смена персонала в агентстве	9%
Урезание бюджета организации	8%
Выполнение работы организацией самостоятельно	8%
Слишком высокая стоимость услуг PR агентства	7%
Конфликты вследствие смены владельцев компании	4%
Нечестность PR агентства	3%
Никогда не отказывался от услуг PR агентства	28%

Респонденты, участвовавшие в исследовании. Должность.

	2000	1999
Менеджер	25%	23%
Директор	38%	36%
Вице-президент	18%	23%
Первый вице-президент	6%	8%
Исполнительный вице-президент	3%	НД
Президент	3%	5%
Другие	8%	5%

Организации-клиенты услуг PR-агентств

	2000	1999
Государственная организация	45%	56%
Частная организация	31%	24%
Образовательное учреждение	2%	2%
Правительственное агентство/управление	5%	4%
Благотворительная организация	4%	2%
Общественное объединение	7%	6%
Другие	5%	6%

Отрасли - клиенты услуг PR-агентств

	2000	1999	Изменение
Здравоохранение и медицинское обслуживание	18%	12%	6%
Технологии	13%	НД	НД
Электронная коммерция	10%	НД	НД
Банковское дело и финансы	9%	10%	-1%
Производство	9%	5%	4%
Рынок профессиональных услуг	7%	6%	1%
Пищевые продукты	6%	5%	1%
Спортивно-развлекательная сфера	6%	НД	Нд
Розничная торговля	6%	2%		4%
Производство продуктов народного потребления	5%	5%		0%
Правительственные учреждения	5%	2%		3%
Благотворительные организации и общественные объединения	5%	5%		0
Телекоммуникации	4%	5%		-1%
Энергетика	4%	3%		1%
Гостиничный бизнес/туризм	4%	2%		2%
Образование	3%	2%		1%
Химикалии / пластмассы	2%	2%		0%
Автомобилестроение	2%	НД		НД
Сельское хозяйство	2%	2%		0%

» в оглавление